Policy da law-oriented a customer-centric
Chi di noi non ha vissuto la frustrazione di leggere un testo in “legalese”, senza comprenderne il significato? Questa frustrazione ha spesso ripercussioni gravi in azienda: se i destinatari di una comunicazione di natura legale non ne comprendono chiaramente l’impatto sul proprio lavoro, possono esporre l’azienda stessa a rischi e contenziosi. Sempre più avvocati ed esperti legali concordano infattisulla necessità di offrire soluzioni nuove,coinvolgenti e soprattutto comprensibili per gli utenti.
Cos’è il legal design?
Si tratta di un nuovo modo di comunicare efficacemente informazioni di carattere legale, affinché anche i non addetti ai lavori ne comprendano agevolmente il significato e possano agire di conseguenza. Margaret Hagan, nel suo libro “Law by Design”, definisce il legal design come “l’applicazione di un approccio human-centered al mondo legale, per rendere i sistemi e servizi legali più incentrati sulle persone e facilmente utilizzabili”.
Questo significa che, ogni volta che un prodotto, una policy o un documento viene creato, il legal design opera mettendosi nei panni dell’utente e cerca di trasformare i materiali in contenuti accessibili e comprensibili creando un’esperienza positiva.
Perchè serve il legal design nella formazione?
Oggi in azienda nessuno è esente dall’obbligo di formarsi su aspetti normativi di vario genere: dalla sicurezza, alla privacy, alle policy e ai regolamenti di ciascuna impresa. Ma se ai destinatari vengono somministrati manuali e supporti formativi incomprensibili, il danno per gli interessati e per l’azienda può essere molto serio. Ciò che conta, infatti, non è completare il corso, bensì comprendere i propri diritti e i propri doveri, al fine di attivare i corretti comportamenti nel proprio lavoro. Questo è esattamente ciò che si ottiene con l’applicazione del legal design alla formazione.
E se si cambiasse prospettiva?
Se la formazione su normative e policy diventasse parte dell’esperienza fornita dalle aziende ai propri clienti interni? E se l’esperienza fosse friendly e coinvolgente? Se calasse i commi e i cavilli nella realtà quotidiana degli interessati, attraverso strumenti semplici ed esempi pratici in cui il destinatario possa riconoscersi?
Il legal design può aiutare a creare quest’ esperienza comunicando agli utenti i propri diritti e doveri in modo chiaro, trasparente, e comprensibile. Anche quei documenti complessi odiati persino dagli avvocati diventeranno accessibili. Ecco che una complessa procedura su come trattare i dati di un cliente può essere spiegata in termini semplici in un cartoon che simula una scena in ufficio o in boutique; un testo di molte pagine sulla 231 può tasformarsi in un’infografica sintetica e incisiva, un regolamento aziendale in un format interattivo.
Compito del legal designer è individuare per ciascun cluster di destinatari le informazioni rilevanti e presentarle secondo il sempre valido principio del WIIFM: what’s in it for me? Perché quel determinato destinatario dovrebbe conoscere quella particolare procedura o normativa? E qual è il comportamento che dovrebbe mettere in atto per agire correttamente? Non sempre c’è bisogno di spiegare tutto a tutti, ma solo ciò che serve a chi serve. E ciò che viene spiegato deve essere utile e rilevante per chi lo riceve. In caso contrario cade nel vuoto e tutti hanno perso tempo.
Alcuni esempi?
Privacy e Data Protection sono solo alcuni dei campi in cui il legal design può davvero fare la differenza, anche in un’ottica di business.
Basti pensare ai danni a cui un’azienda può andare incontro per un data breach causato da un impiegato di front line perché sottoposto a una formazione in “legalese” dalla quale non emergono le informazioni utili, rilevanti e comprensibili per il suo lavoro.
MODO offre percorsi formativi come GDPR per il retail, Legge 104 o D. Lgs. 231/01 che utilizzano il legal design. Vuoi saperne di più?
